AWSコリア、クラウド型顧客センター「アマゾンコネクト」を韓国に導入

アマゾンウェブサービス(AWS)コリアは10月末、アジア・太平洋(ソウル)地域へのオムニチャネルクラウドコンタクトセンター、「アマゾンコネクト(Amazon Connect)」の導入を明らかにした。韓国メディア「ZDNet Korea」が報じた。

アマゾンコネクトは、既存のコンタクトセンターシステムより合理的な費用で、音声、チャット、作業全般において優秀な顧客サービスが提供できるようにサポートする。現時点で、LGエレクトロニクスやSKテレコムを含む数万社がアマゾンコネクトを活用し、一日一千万件以上の問い合わせ要請を処理している。

顧客とのコンタクトはあらゆる分野のビジネスにおいて重要であるが、既存のサポートセンター技術は費用が大きく、使いづらい上に、サービスを持続的に改善させるマシンラーニング(ML)などの機能もなかった。そのため、既存のシステムを活用していた多くのサポートセンターの管理者は、新型コロナウイルスの拡散後に相談員の在宅勤務を簡単に導入することや、システムを拡張させることができなかった。

ディストリビューションや管理を要求するインフラストラクチャーを必要としないアマゾンコネクトコンタクトセンターソリューションは、使いやすく、問い合わせ件数の変化に合わせて自由にシステム拡張・縮小が可能である。事前搭載されているML及び人工知能(AI)機能を活用することで相談時間を節約し、よりパーソナライズされたサービスが提供できる。また、実際に企業に請求される金額は相談時間分に限られるため、コストパフォーマンスも優れている。

AI・ML技術をサポートセンターに適用できるアマゾンコネクトを活用すると、企業は自然かつ効率的で、パーソナライズされたサポートを提供できる。長期的には、簡単な方法で顧客との相互作用を自動化し、顧客の感情を理解し、セルフサービス運営を活性化することも可能だ。

AWSはアマゾンコネクトなどのサービスを支援するために、音声テキスト変換(STT)サービスであるAmazon Pollyで韓国語女性「ソヨン」音声を導入している。また、自動音声応答(IVR)システムのようなアプリケーションとセルフサービスチャットボットのための会話形インタフェース構築サービス、Amazon Lexの韓国語支援を発表した。AWSは企業が顧客との会話での感情と脈絡をよりよく理解することで、企業及び製品に対するフィードバックを識別できるように補助するアマゾンコネクトのためのコンタクトレンズも韓国語で発売した。

400以上の技術パートナーが顧客関係管理、人力管理など、アナリティクスサービスの支援のためにアマゾンコネクトと連携しているため、アマゾンコネクトを活用している企業はこれらを含むAWSパートナーネットワーク(APN)コミュニティと緊密に協力することができる。GSネオテック、メガゾンクラウド、LG CNS、SKテレコム、サムスンSDS、NDS、ロッテ情報通信のようなAWSのコンサルティングパートナーは、韓国企業がアマゾンコネクトをディストリビューション・管理し、上質のサポートを提供できるように協業している。

LGエレクトロニクスは2021年7月からアメリカでアマゾンコネクトを活用し、サポートセンターを運営している。LGエレクトロニクスのCS経営センター長のユ・ギュムン専務は、「LGエレクトロニクスのコールセンターは顧客満足を最優先の価値としてパーソナライズされた相談サービスを提供している」と述べ、「北米法人を含む海外法人でアマゾンコネクトを活用することで、どこにいても同一環境で勤務でき、顧客応対戦略を各国に一括的に適用できるため、相談業務の効率が上がると期待している」と説明した。

近年、AI/ML技術及びデータセンターに事業領域を拡大している韓国最大の通信会社、SKテレコムは2020年10月、アマゾンコネクトを活用したAI/ML基盤サポートセンターを設置した。SKテレコムクラウド事業部門のイ・ヨンイク事業開発担当は、「既存のサポートセンターの業務処理を簡素化し、革新技術を通じて顧客経験を改善させるためにAIサポートセンターへの投資を拡大した」と述べ、「使用量に対してのみ費用を支払う企業用サポートセンターサービスのアマゾンコネクトを通じて費用を80%節減し、サービスディストリビューション時間を短縮し、内臓のML機能を活用することで迅速なデータ処理が可能になった」と説明した。

AWSコリアのハム・ギホ代表は、「パンデミック事態が長期化する中、サービスに対する顧客の期待値が持続的に高くなっているため、多数の企業顧客がアマゾンコネクトのような、柔軟で拡張が簡単な知能型クラウドサービスに既存サポートセンターを転換している」と述べ、「AWSアジア太平洋(ソウル)地域のアマゾンコネクト導入で、韓国企業がサポートセンター相談員の勤務地に関わらず、一貫した、パーソナライズされた顧客支援を提供できるように補助する」と明らかにした。また、彼は、「速くて簡単なアマゾンコネクトを活用すると、数分以内にサポートセンターの設定、構成が可能であり、相談員はヘッドセットとインターネットを準備するだけですぐ業務に突入できる」と述べ、「アマゾンコネクトを通じて企業がグローバル顧客を対象に卓越な経験を提供すると同時にサポートセンターの効率性を再考することを期待している」と強調した。

参考記事:LG電子が米など11カ国にクラウドコールセンターを導入
参考記事:韓国特許庁、IoTプラットフォーム技術の特許出願動向を発表
参考記事:アマゾンが韓国市場進出へ…SKのECサイトと提携で

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